„Richtig gute Unternehmen finden eine Balance zwischen Disziplin und Kreativität. Aber wir waren an einem Punkt angekommen, an dem Effizienz alles war und es nur noch darum ging, wie wir noch schneller noch mehr Kunden abfertigen können. Dabei haben wir vergessen, dass es darum geht, in unseren Filialen großes Theater zu machen, eine Geschichte zu erzählen, ein fühlbares Erlebnis zu schaffen. (…) Die besten Marken der Welt versuchen nicht, cool zu sein, sondern relevant zu bleiben. Adidas und Mercedes haben das geschafft: Sie sind sehr groß und allgegenwärtig, aber wirken dabei nicht gewöhnlich. Für uns heißt das, nicht nur direkt auf das Verkaufen von Kaffee zu schauen, sondern die grundlegende Veränderung des Konsumentenverhaltens im Auge zu behalten. Wir sind bei den sozialen Medien wie Facebook ganz vorn dabei, und in vielen unserer Filialen kann man inzwischen mit dem Mobiltelefon bezahlen.“
Starbucks-Chef Howard Schultz im Interview mit dem „Spiegel“, Nr. 37/2011.
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